Home / Communicatie / Belangrijkste lessen
Luchtfoto van de tunnelmonden bij Geusselt (mei 2018). © Aron Nijs

De belangrijkste communicatielessen

Sinds de opening van de Koning Willem-Alexandertunnel eind 2016 rijdt 80% van het verkeer ondergronds. Bovengronds is een nieuw stuk stad ontstaan met de Groene Loper, die wijken aan elkaar verbindt en volop ruimte biedt aan nieuwe woningen en initiatieven. Mooie resultaten, maar Maastricht-Oost en weggebruikers moesten wel zo’n zes jaar flink door het stof. Wat hebben we geleerd op het vlak van communicatie? We zetten de vijf belangrijkste lessen op een rijtje. Voor de planfase én uitvoeringsfase.

Planfase

1. Communiceer ook over planvoorbereiding. 

Er is altijd (proces)informatie om te delen. Bij A2 Maastricht is de omgeving – van buurtorganisaties, het bedrijfsleven en het grote publiek, van politiek tot en met pers – intensief bij de planvorming betrokken. Om zo iedereen vanaf het begin mee te nemen in het allesomvattende karakter van het project, en soepeler de verschillende wettelijke procedures te kunnen doorlopen. Dat is gelukt.

2. Werk samen; méér dan alleen afstemmen

Voor A2 Maastricht hebben de samenwerkende overheidspartners Rijkswaterstaat, gemeente Maastricht en Meerssen en Provincie Limburg één gezamenlijke projectorganisatie ingericht. De vier overheden traden onder één vlag naar buiten toe. De te doorlopen procedures werden in onderlinge samenhang aangeboden en uitgelegd. Zo bleef communicatie overzichtelijk.  

3. Zoek partners

Planvoorbereiding doen niet alleen de medewerkers van een project. Zoek vanaf de start partners in de omgeving en organiseer zo ook een eigen netwerk dat ‘mee kan denken in de planvorming’ en ‘mee kan vertellen over het project’.  Bij A2 Maastricht is gewerkt met een A2-Buurtenplatform, een A2-Bedrijvenplatform en een A2-wergroep van de gemeenteraad Maastricht. 

4. Beperk planvoorbereiding niet tot juridische verplichte inspraak

Bij A2 Maastricht zijn naast de formele inspraakmomenten nog vier vrijwillige consultaties gehouden. De grootste en meest spannende was de presentatie van de plannen van de drie marktpartijen aan het grote publiek. Ruim 3.500 bezoekers kwamen met haast evenveel inhoudelijke reacties. Zo werkten we al vroegtijdig aan begrip en draagvlak voor het project.

5. Maak technische informatie behapbaar en organiseer ontmoetingsmomenten

Investeer in begrijpelijke informatie voor iedereen. Bij A2 Maastricht ging veel aandacht uit naar het omzetten van technische, specialistische documenten naar publieksvriendelijk materiaal. Zo werden voor de wettelijke procedures onder andere publieksvriendelijke samenvattingen gemaakt en infomarkten en persbriefings georganiseerd. Specialisten gaven uitleg en beantwoordden persoonlijke vragen in het Informatiecentrum. 

 

Uitvoeringsfase

1. Wees eerlijk

Toon niet alleen de mooie toekomstplaatjes, maar communiceer ook over de harde realiteit van bouwoverlast en ben transparant over meevallers en tegenvallers. In Maastricht werd hieraan veel aandacht besteed, wat het uiteindelijke gevoel van hinder tijdens de werkzaamheden juist beperkte. Mensen begrepen wat er waarom en waarvoor gebeurde. Met als resultaat dat het gevoel van hinder minder werd en een gevoel van trots op ‘hun tunnel’ groeide.

2. Maak communicatie menselijk

Toon de mensen die het project samen realiseren. Bouwvakkers en projectmedewerkers gaven zelf uitleg over hun werkzaamheden. Bijvoorbeeld tijdens publieksmomenten en de wekelijkse A2-rubriek op de provinciale tv-zender L1. Verder werkte A2 Maastricht met een informatiecentrum als huiskameridee waar op vast openingstijden de koffie klaar stond. In de topjaren van de bouw waren er ook A2-Stewards in de buurt aanwezig. Omwonenden konden bij hen terecht met vragen en daar waar mogelijk losten ze klachten op. Niet alles kan digitaal!

3. Werk samen

Voor A2 Maastricht werd één gezamenlijk communicatieteam gevormd, met betrokken overheden en aannemers. Zo ontstond een eenduidige en complete communicatiestroom. Ook werd maximaal meegelift op verschillende communicatiekanalen van andere partners, zoals Maastricht Bereikbaar. En er was een nauwe samenwerking met onder andere team Handhaven van de gemeente Maastricht en GGD Zuid-Limburg. Betrokkenen kregen actief informatiemateriaal aangereikt. Winkels en bedrijven in de buurt ontvingen bijvoorbeeld posters en folders tijdens wegafsluitingen, om hun klanten te attenderen op de bereikbaarheid. 

4. Stimuleer mensen om hun verhaal te vertellen

Zo veranderen ‘stakeholders’ in ‘shareholders’. Omwonenden die hun verhaal vertellen over een project, zijn betrokken. Zij kwamen aan het woord in de verschillende communicatiemiddelen van A2 Maastricht. Een ander mooi voorbeeld: kunstenaars in Maastricht organiseerden een tentoonstelling geïnspireerd op de tunnel. De Dagen van de Bouw en het afsluitende Tunnelweekend werden massaal bezocht.

5. Communiceer veel

Je kunt over grootschalige infraprojecten nooit te veel communiceren. Ten gunste van openheid, transparantie, tijdigheid en betrouwbaarheid is een continue communicatiestroom aan te bevelen. Het hielp enorm bij A2 Maastricht, waar een uitgebreide mix aan communicatiemiddelen werd ingezet. Offline en online. Van bewonersbrieven, informatie- en inloopavonden met ‘praatplaten’ en een wekelijkse pagina in de stadskrant tot een digitale nieuwsbrief en drie-minutenfilmpjes op de provinciale tv-zender. 

6. Imago is zoals een bankrekening: stort als het goed gaat, gebruik het als het minder gaat

Een omvangrijk project gaat onvermijdelijk ook door momenten van maatschappelijke stress en zelfs crisis. A2 Maastricht hanteerde een duidelijke communicatiestrategie door de imagobankrekening te spekken op de momenten dat het goed ging om zo voldoende imagokrediet te hebben voor de onvermijdelijk moeilijke momenten. Imago-opbouw is geen luxe maar noodzaak.

Top